মানুষের সাথে কাজ করার জন্য মহান ধৈর্য এবং সহনশীলতা প্রয়োজন। ক্লায়েন্টরা পৃথক: কেউ একটি উপহার হিসাবে একটি হাসি এবং একটি চকোলেট বার নিয়ে আসে, আবার কেউ সর্বদা যা ঘটে তার সবকিছু থেকে অসন্তুষ্ট থাকে। কর্মীর কাজ প্রত্যেকের কাছে একটি পদ্ধতির সন্ধান করা।
সেবা আদর্শ
কোনও ক্ষতিকারক ক্লায়েন্ট নেই। অফিস পরিচালক, বিক্রয় সহায়ক এবং অন্যান্য পরিষেবা কর্মীদের স্বর্ণের নিয়মটি হ'ল ক্লায়েন্ট সম্ভাব্য ক্রেতা, তাই তিনি সর্বদা সঠিক is একজন রাগান্বিত ক্লায়েন্ট গড়ে 10-12 পরিচিতদের সাথে তার মতামত ভাগ করে দেয়, তবে সন্তুষ্ট ক্লায়েন্ট কেবল তার মতামতকে 3-4 দিয়ে ভাগ করে দেয়। ক্লায়েন্টের জন্য চাপ এবং দ্বন্দ্ব সৃষ্টি না করে এমন একটি স্তরে পৌঁছানো মানে গ্রাহকদের সংখ্যা বৃদ্ধি করা এবং ফলস্বরূপ লাভ।
জনগণের কাছে পণ্য ও পরিষেবা বিক্রয় করে এমন কোনও উদ্যোগের জন্য পরিষেবার মানের যত্ন নেওয়া অগ্রাধিকার। গুণমানের পরিষেবার জন্য 5 টি মানদণ্ড রয়েছে:
- কর্মীদের পেশাদারিত্ব (তাদের দক্ষতা, ভদ্রতা, ক্লায়েন্টের প্রতি শ্রদ্ধা ইত্যাদির মধ্যে যে কোনও প্রশ্নের আত্মবিশ্বাসের সাথে জবাব দেওয়ার ক্ষমতা)
- ক্লায়েন্টের জন্য সর্বনিম্ন ঝুঁকি (সংস্থার দ্বারা সমস্ত দায়বদ্ধতার কঠোরভাবে পরিপূর্ণতা, এন্টারপ্রাইজের নির্ভরযোগ্যতা ইত্যাদি)
- অ্যাভেন্ট গার্ড (সময়ের সাথে তাল মিলিয়ে চলার আকাঙ্ক্ষা, নতুন প্রযুক্তি ব্যবহার ইত্যাদি)
- পার্থক্য (সংস্থার হাইলাইট)
- পণ্য এবং পরিষেবাদির মূল্য এবং মানের অনুপাত
সময়, তথ্য, ধৈর্য, শ্রমের মাধ্যম বা লোকের অভাব পেশাদারিত্বের স্তরকে হ্রাস করার অজুহাত হতে পারে না। অনেক স্টাফ ত্রুটি সম্পূর্ণ অপসারণযোগ্য।
ক্লায়েন্টদের সাথে ডিল করার সময় ব্যবসায়ের শিষ্টাচার
কোম্পানির কর্পোরেট চিত্র এবং কর্পোরেট পরিচয় বজায় রাখতে, যে সমস্ত কর্মচারীরা গ্রাহকদের সাথে সরাসরি যোগাযোগ করেন তাদের এই সুপারিশগুলি অনুসরণ করা উচিত:
কঠোর ব্যবসায়িক স্টাইলে নকশাকৃত (আদর্শভাবে একটি বিশেষ ইউনিফর্ম) বিচক্ষণ রঙের পরিষ্কার এবং পরিচ্ছন্ন পোশাক পরিধান করুন। মেকআপ এবং পারফিউমও অতিরিক্ত হওয়া উচিত নয়।
ক্লায়েন্টের নজরে, সংস্থার নাম, কর্মচারীর পুরো নাম এবং অবস্থানের নাম সহ একটি টেবিল প্লেট বা ব্যাজ রাখুন)।
প্রতিযোগী সংস্থার নাম সম্বলিত কর্মস্থলে এমন বিজ্ঞাপনের পণ্যগুলি এড়িয়ে চলুন।
কর্মক্ষেত্রে খাবার খাওয়া এবং মুখে চিউইং গাম কঠোরভাবে অনুমোদিত নয় (কাজের আলোচনার সময় চিবানো কোনও ব্যক্তির দিকে চেয়ে কে সন্তুষ্ট?)
ব্যবসায়ের সময়, ব্যক্তিগত মোবাইল ফোন মোডটি নীরব / শান্ত / কম্পন মোডে স্যুইচ করুন এবং দীর্ঘ ব্যক্তিগত কথোপকথন এড়ান avoid
একটি মার্জিত হাসি অপ্রীতিকর ব্যক্তিত্বের বিরুদ্ধে লড়াইয়ের একটি শীতল অস্ত্র। ক্লায়েন্ট জ্বালা হওয়ার কারণগুলি খুব আলাদা হতে পারে: দীর্ঘ লাইনে অপেক্ষা, ব্যক্তিগত সমস্যা ইত্যাদি প্রতিক্রিয়াতে কর্মচারীর চিৎকার বা বিরক্ত হওয়ার কোনও অধিকার নেই। পরিস্থিতি এই সত্যটি দ্বারা উদ্বেগিত হয় যে যোগাযোগটি প্রায়শই বাহুর দৈর্ঘ্যে হয় (এবং তথাকথিত আরামদায়ক অঞ্চলগুলি সমস্ত লোকের জন্য পৃথক: কারও পক্ষ থেকে 45 সেন্টিমিটার দূরে কথা বলা আনন্দদায়ক তবে কারও পক্ষে এটি হয়) অগ্রহণযোগ্য)। মানসিক শান্তি বজায় রাখতে মনোবিজ্ঞানীরা "বদ্ধ উইন্ডো" পদ্ধতিটি ব্যবহার করার পরামর্শ দেন: কল্পনা করুন যে আপনার এবং ক্লায়েন্টের মধ্যে কাচের পার্টিশন রয়েছে। আস্তে আস্তে শ্বাস ফেলা - নিঃশ্বাস ছাড়ুন এবং মুখস্থ বাক্যাংশটি প্রস্তুত করুন: "আমি কি আপনাকে কিছু সাহায্য করতে পারি?"।
বাক্যাংশগুলির মতো: "আমি আপনার ক্রোধ বুঝতে পেরেছি, আসুন সমস্যার কারণগুলি খুঁজে বের করুন এবং এটি সমাধানের বিকল্পগুলি বিবেচনা করুন," শান্ত সুরে বলেছিলেন, অসন্তুষ্ট ক্লায়েন্টের উদ্দীপনা শীতল করতে সহায়তা করবে।
ক্লায়েন্টদের সাথে টেলিফোনে কথোপকথনের সময়, কর্মচারী সময়মতো ইনকামিং কলটির জবাব দিতে বাধ্য হয়, তৃতীয় সংকেতের চেয়ে বেশি পরে না। টেলিফোনে কথোপকথনে স্বরলিপি টোন বাঞ্ছনীয় নয়।
সাধারণভাবে, ক্লায়েন্টের সাথে ফোনে কথোপকথনের জন্য 10-15 মিনিটের বেশি সময় নেওয়া উচিত নয় এবং 4 টি ধাপে কঠোরভাবে মেনে চলতে হবে:
1. অভিবাদন (কর্মচারী নিজের পরিচয় দিতে হবে, কাঠামোগত ইউনিট নাম এবং হ্যালো বলতে হবে)
ঘ।ক্লায়েন্টের অভিযোগ বা প্রশ্নের স্পষ্টতা (প্রশ্ন / অনুরোধ / অভিযোগটি সাবধানতার সাথে শুনুন, পরিস্থিতি স্পষ্ট করার জন্য ক্লায়েন্টের ঠিকানা, ঠিকানা ইত্যাদি) সম্পর্কে স্পষ্ট করে প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করুন)
৩. কর্মচারীর দ্বারা সমস্যার সঠিক বোঝা যাচাই করা, সম্ভাব্য সমাধানগুলি সম্পর্কে অবহিত করা ("সুতরাং, আপনি চান … আমি কি আপনাকে সঠিকভাবে বুঝতে পেরেছিলাম?", "অনুরোধটি এখানে পাঠানো হবে …, আমরা আপনাকে আবার কল করব) এর মধ্যে … "ইত্যাদি)
৪) কথোপকথনের শেষে ("আমাদের বেছে নেওয়ার জন্য আপনাকে ধন্যবাদ, শুভদিন, শুভদিন!" এর মত বাক্যাংশ)
যদি ইস্যুর সারমর্মটি কর্মচারীর যোগ্যতার সাথে সম্পর্কিত না হয় তবে ক্লায়েন্টকে এ সম্পর্কে অবহিত করা এবং একটি দক্ষ বিশেষজ্ঞের কাছে কলটি ফরোয়ার্ড করার পরামর্শ দেওয়া হয়। যদি ফরওয়ার্ডিং সম্ভব না হয়, কর্মচারীকে অবশ্যই ক্লায়েন্টের পুরো নাম, আগ্রহের প্রশ্ন, ফোন নম্বর (বা ই-মেইল ঠিকানা) লিখতে হবে যেখানে ক্লায়েন্টের সাথে যোগাযোগ করা যেতে পারে, এবং সমস্ত ডেটা উপযুক্ত পরিষেবাতে স্থানান্তর করতে হবে। উত্তরটি অবশ্যই ক্লায়েন্টের কাছে কলের 3 দিনের বেশি পরে বিশদ আকারে উপস্থাপন করতে হবে। সমস্যাটি সমাধানে দেরি সম্পর্কে ক্লায়েন্টকে অবহিত করতে হবে।
কখনও কখনও আপনি কথা বলতে পছন্দ করেন এমন ক্লায়েন্টদের জুড়ে আসেন। এবং কেবল তাদের আনন্দ এবং ঝামেলা সম্পর্কেই নয়, সিঁড়ির প্রতিবেশীর ব্যক্তিগত জীবন, দেশের পরিস্থিতি ইত্যাদি সম্পর্কেও বিনীতভাবে এই কথোপকথনের সাথে এ জাতীয় কথোপকথনগুলি দমন করার পরামর্শ দেওয়া হচ্ছে: “আপনি অবিশ্বাস্য কথোপকথনবাদী, তবে দুর্ভাগ্যক্রমে আমি সময়সীমাতেই সীমাবদ্ধ। আমি কি আপনার সব প্রশ্নের উত্তর দিয়েছি? আপনি এখনও কোম্পানির কোন পরিষেবাগুলিতে আগ্রহী?"
ভদ্রতা এবং পেশাদারিত্ব সর্বোপরি, তবে নিজের সুরক্ষা সম্পর্কে ভুলবেন না। যদি কোনও উপায়ে ক্লায়েন্টের ক্রিয়াকলাপ এমন এক পর্যায়ে চলে গেছে যা এন্টারপ্রাইজের সম্পত্তিকে ক্ষতিগ্রস্থ করে, সেই সাথে কর্মচারীর জীবন ও স্বাস্থ্যের জন্য হুমকিস্বরূপ হয়, তবে শালীনতা ভুলে গিয়ে সুরক্ষা / পুলিশকে কল করা প্রয়োজন।
